3月16日，衢州市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室发布《关于2019年度衢州市政府服务热线办理工作优秀单位的通报》，市城投集团荣获“2019年度12345政府服务热线办理工作优秀单位”。

12345政府服务热线是政府职能部门倾听民意，了解民情，解决社会热点问题的重要渠道。自12345政府服务热线开通以来，城投集团始终坚持做好热线办信息的受理、传递、处置和回复工作，确保24小时电话畅通，实现群众诉求“件件有回音、事事有着落”。

2019年，城投集团共受理12345政府热线工单787件（含水业293件），已办结787件, 工单办理办结率、满意率达99.96%。

近年来，城投集团不断强化服务意识，优化服务过程，多措并举开展12345政府服务热线工作。

一、全年365天及时接受投诉件，保证不错收、漏收。

二、及时把投诉件转派到相关部室、子公司处理，并对回访答复结果进行整理规范答复格式和内容。

三、每天跟进投诉件处理的进度，相关工作人员第一时间与信访人电话联系或面谈，及时处理投诉件，2019年度平均办理投诉件的时长2.6天，远远低于全市信访件处理时长的天数（4.7天）。

下一步，城投集团将充分发挥畅民意、解民忧、暖民心的桥梁纽带作用，使12345热线成为市委市政府密切联系群众、关注民生的“连心桥”，为维护社会稳定、创建和谐城市做出积极贡献。